課程介紹
 
週次
部分
單元主題
內容(各節)綱要
第1週
第一部分：
顧客關係管理基本概念
顧客關係管理導論
  • 行銷與顧客關係管理關係
  • 顧客關係管理原則
  • 服務金三角理論與顧客關係管理關係
第2週
顧客關係管理與策略
  • 企業規劃層次
  • 策略之三個層次
  • 策略規劃的基本程序
  • 願景與使命
第3週
顧客關係管理與目標市場選定
  • 市場區隔之人口、地理、心理、行為變數
  • 目標市場的選定
  • 便利定位的顧客關係管理
第4週
第二部分：
顧客關係
顧客關係管理與消費者行為
  • 消費者決策過程
  • 購買前問題認知、資訊搜尋和評估可行方案
  • 服務接觸和劇本理論
  • 購買後階段之失調理論
第5週
 
服務品質與服務接觸
  • 服務品質缺口模型
  • 服務品質構面理論
  • 服務接觸
第6週
 
消費者抱怨行為、服務失誤與服務補救
  • 消費者抱怨原因、行動類型
  • 服務失誤理論
  • 服務補救理論
第7週
 
品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度
  • 品牌觀念與權益
  • 關係行銷概念
  • 顧客忠誠度建立與連結方向
第8週
 
服務保證
  • 服務保證定義和對於消費者之影響
  • 服務保證類型
  • 有效服務保證條件
  • 顧客再購及與顧客第一次接觸作法
第9週
第三部分：
顧客管理
員工訓練與績效評估
  • 企業文化類型
  • 訓練設計的概念
  • 訓練的學習原則
  • 績效評估的理論與操作
第10週
 
顧客資料建立與資料倉儲
  • 顧客資料收集概念
  • 顧客意見管道
  • 資訊科技在顧客關係管理的運用
  • 資料倉儲與資料超市概念
 
 
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